導(dǎo)語：服務(wù)機器人從被生產(chǎn)出現(xiàn)的那一刻，就注定要為人類的生活創(chuàng)造便利?，F(xiàn)階段，中國的服務(wù)機器人發(fā)展大概是一個什么狀態(tài)？未來的服務(wù)機器人應(yīng)該怎樣發(fā)展？機器人目前還停留在弱人工智能狀態(tài)，它們能在餐廳里為我們提供良好的服務(wù)么？
《機器人大家說》第28期將話題引入機器人與餐飲，邀請到了希格斯動力CEO張名舉，張名舉先生將結(jié)合希格斯動力目前在服務(wù)機器人上的探索，為大家?guī)怼皺C器人服務(wù)餐廳的新思路”。
分揀機器人如何識別快遞包裹嘉賓介紹
希格斯動力CEO
張名舉
連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，國家“一帶一路”人工智能專家，服務(wù)機器人行業(yè)資深人士，微軟亞洲研究院人工智能團隊成員。
他創(chuàng)立了中國第一家被風(fēng)險投資的互聯(lián)網(wǎng)視頻云服務(wù)公司、發(fā)明了中國最早的窄帶高清技術(shù)和視頻植入廣告技術(shù)，是中國網(wǎng)絡(luò)電視“一云多屏”架構(gòu)的提出者和視頻直播、點播數(shù)據(jù)化的倡導(dǎo)者。張名舉還是中國最早的一代可穿戴技術(shù)探索者，曾發(fā)明“舉哥眼鏡”、“馬拉松手環(huán)”和“智能運動內(nèi)衣”等產(chǎn)品。
他發(fā)起的“互聯(lián)網(wǎng)思維學(xué)會”是最活躍的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和商業(yè)模式社群，其一直以來的初衷是幫助廣大年輕的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)IT男知曉更豐富的行業(yè)信息、學(xué)習(xí)更前沿的模式和技術(shù)、從而獲得更好的職業(yè)發(fā)展，也因此被小伙伴們愛稱為“舉哥”。
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服務(wù)機器人行業(yè)現(xiàn)階段的背景
在正式了解希格斯動力在餐飲服務(wù)機器人中的探索前，首先我們先根據(jù)一組數(shù)據(jù)對目前服務(wù)機器人整個行業(yè)背景進行一個大致的掌握。
在2017年之前，服務(wù)機器人的市場全部處于培育期，是一個市場教育的階段，當時的服務(wù)機器人產(chǎn)品基本沒有成交額。而在2017年后，這個市場才被正式打開，到第三季度和第四季度，市場迎來了第一次的爆發(fā)，迅速成長，這一定程度上代表著整個服務(wù)機器人市場的啟動。
以及在這個階段后，餐飲商家，也就是購買機器人的客戶，他們對服務(wù)機器人的接受程度也普遍提高。
雖然市場已經(jīng)啟動，但這并不代表整個服務(wù)機器人完整的產(chǎn)品體驗?zāi)軌蛴|達餐飲消費者。更直接地講，就是盡管有些客戶的機器人被運營得不錯，并且起到了很好的作用，然而絕大多數(shù)的機器人活躍度都是比較差的。
服務(wù)機器人廠商多數(shù)的實施工作就是簡單培訓(xùn)如何操作，后續(xù)如何運營而讓機器人產(chǎn)生價值，廠商基本很少做出輔導(dǎo)。
根據(jù)希格斯動力對客戶進行的調(diào)查反饋，客戶對于運營機器人是存在相當程度的認知障礙的。服務(wù)機器人的操作人員多數(shù)都是素質(zhì)并不是很高的服務(wù)員，對于這些人來說，機器人的引入又需要改變工作流程、又需要幫助機器人解決問題，使他們產(chǎn)生了很多額外的工作。如果客戶并不存在具備行業(yè)洞見的領(lǐng)導(dǎo)人，那么操作人員就不會受到激勵或者鞭策，他們也就更不會好好運營機器人或者仔細研究如何發(fā)揮機器人的價值了。
對于一個ToB的市場，賣得好表示市場被教育和開發(fā)了，但是低活躍度卻暗示著一個隱憂，機器人廠商只管把機器丟給客戶，把客戶的貨款收回來作為目標，而在客戶那端的機器人如果沒有得到很好的運營，整個市場就不能得到很好的支撐。
既然服務(wù)機器人進入餐飲行業(yè)后整個活躍度并不是很好，那么我們?yōu)槭裁催€要這么做呢？最大的原因就是，餐飲行業(yè)是商業(yè)環(huán)境下最大的線下場景。
僅僅在2017年，餐飲行業(yè)的年營業(yè)額就達到了近4萬億，也是占據(jù)“國民總時間”最大的線下消費場景。
餐飲行業(yè)目前最大的問題是兩個，“成本高企”和“競爭激烈”。2017年，餐飲業(yè)百強平均凈利潤率為4.8%，反應(yīng)出餐飲行業(yè)對降低成本提高效率有巨大的需求。近兩年關(guān)門的餐廳平均壽命是508天，高迭代速度體現(xiàn)出行業(yè)競爭非常激烈，從業(yè)者有非常大的意愿來想盡各種辦法擴大客流、增加收入。
從趨勢來看，2017年時餐飲業(yè)出現(xiàn)了的新物種崛起的趨勢，即從餐飲的“剛需產(chǎn)品模式”升級為“社交體驗?zāi)Ｊ健保磻?yīng)出如今餐飲消費從基礎(chǔ)的生理需求，上升到了心理需求，也從功能型消費演變成精神性消費。
因此，服務(wù)機器人進入餐飲市場，能夠為消費者首先帶來體驗上的創(chuàng)新。
“更剛需的服務(wù)，才是機器人的正路”
對于革新目前服務(wù)機器人在餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀，希格斯動力給出的解決辦法是“智慧化”。
所謂餐飲服務(wù)機器人的“智慧化”，就是通過“智慧化營銷”、“智慧化體驗”、“智慧化服務(wù)”、“智慧化點單”、“智慧化后廚”以及“大數(shù)據(jù)驅(qū)動的商業(yè)智能”，6項與機器人產(chǎn)品綁定的功能一起成為希格斯動力“智慧化”餐飲打包解決方案。
希格斯動力認為：智慧化，就是人工智能時代的新IT化。過去的餐飲商家IT系統(tǒng)，可能只是內(nèi)部改造CRM和ERP。而所謂新IT，要從內(nèi)部走向外部，通過大數(shù)據(jù)去分析所有餐飲用戶，為每一個不論是首次來到餐廳的顧客，還是老顧客，去定制量身服務(wù)。
對于“智慧化”的實現(xiàn)，希格斯動力采取了從機器人產(chǎn)品硬件，到軟件服務(wù)，再到大數(shù)據(jù)系統(tǒng)“三位一體”的思路。
機器人硬件即是“四眼超人”，它作為實用型餐飲攬客機器人品牌，也是希格斯動力目前最廣為人知的產(chǎn)品。
軟件層面，是名為“你好，回頭客”的餐飲互聯(lián)網(wǎng)營銷和數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。
大數(shù)據(jù)會員服務(wù)系統(tǒng)，是專門為餐飲企業(yè)提供定制服務(wù)的“機器人聯(lián)盟商家”。
運營效率or認知效率
現(xiàn)階段服務(wù)機器人應(yīng)該關(guān)注什么？
現(xiàn)階段的服務(wù)機器人行業(yè)，大多數(shù)的從業(yè)者其實最早都來自于工業(yè)機器人領(lǐng)域。工業(yè)機器人的生產(chǎn)場景和使用場景相較于服務(wù)機器人都要簡單得多。
從使用場景來看，有工業(yè)機器人參與的工廠流水線，大部分已經(jīng)進入無人化層面，即機器人被設(shè)定好程序，重復(fù)流水線操作即可。機器人的程式化在這種環(huán)境下的確可以極大的提高生產(chǎn)效率。
而對于服務(wù)機器人，尤其是餐飲服務(wù)機器人，想要實現(xiàn)徹底“無人化”，顯然是不可能的，因為服務(wù)機器人所服務(wù)的直接對象就是人類，而工業(yè)機器人只需要生產(chǎn)產(chǎn)品就可以了。
因此，單講運營效率，以現(xiàn)在的餐廳環(huán)境來說，機器人很難達到人類的服務(wù)水平。那么，運營效率似乎不太可能通過機器人來大幅提高，機器人還為什么要被引入餐廳呢？
其實，服務(wù)機器人對于餐廳來說，能夠極大的提高其認知效率。
現(xiàn)在的餐廳，同質(zhì)化也很嚴重，大家對于品牌建設(shè)就更加地關(guān)注了，這一方面正是機器人可以大施拳腳的層面。
對于全年齡向目標受眾的餐飲市場，兒童、老人對于機器人的喜愛程度極高。在餐廳內(nèi)，如果對于服務(wù)機器人有著一個非常好的運營，它很大程度上能夠被吉祥物化。機器人能夠成為一個鉤子，連接顧客和商家，通過讓機器人為顧客提供服務(wù)，激勵顧客成為會員。
加之另外兩款產(chǎn)品，“你好，回頭客”和“機器人聯(lián)盟商家”，希格斯動力有信心，能夠幫助餐飲商家打造出一款“網(wǎng)紅餐廳”。
機器視覺分揀機器人快遞分揀機器人需要什么工作現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)
（Q1由希格斯動力市場總監(jiān)趙蕾Maggie回答，其余問題由張名舉先生回答）
Q1:成本高企，成長乏力，生命周期短，想請問希格斯動力為什么會把餐廳服務(wù)機器人作為市場切入點呢？
答：餐飲服務(wù)員作為重復(fù)性很高的職業(yè)，餐廳跑菜員流失率特別高，因為簡單、重復(fù)、耗時，正好可以由機器人來替代。我們要做的是以機器人為核心的事情，而餐飲行業(yè)是非常大而廣的行業(yè)。所以餐飲場景成為我們四眼超人中傳菜機器人的一個方向。
Q2:未來餐飲機器人是否能夠完全替代服務(wù)員呢？
答：現(xiàn)在很多崗位其實是人并不愿意做的。我有一個客戶，他跟我講說他太需要機器人了。為什么？他的餐廳一共有40個員工，大廳服務(wù)員只有兩個人超過半年，這個餐廳是一個三線城市的最大的餐廳了，竟然招人都是這么樣的困難。所以對于他來講，他特別希望機器人真的能把人替代掉，這樣的話他就不需要去找人了，因為人實際上現(xiàn)在太難找了。對于我們來說，實際上我們的一個最終目標肯定是說，只要是市場上希望機器能替代掉人的一些部分，我們都會去盡力把它實現(xiàn)，其實一些企業(yè)的運營都是市場驅(qū)動的，如果我們做了這個市場需要的東西，我們做起來就能成功，如果我們做的東西市場不需要，這件事情也很難做得了。
Q3：餐廳的智能化光靠送餐機器人就可以了嗎？餐廳的智能化在機器人進入之后怎么做？
答：智能化肯定不是只靠機器人的，這個也是我們和比較典型的機器人公司最重要的一個區(qū)別。我們實際上是提供行業(yè)解決方案的，也就是說我們除了機器人之外，我們還提供軟件硬件，和我們的服務(wù)都在這個里面。所以我們的產(chǎn)品實際上是一個服務(wù)，而機器人只是其中的一部分。我們會采用先從送餐機器人這樣的一個點上進行切入，同時的話，我們同步發(fā)布的還有餐廳的回頭客系統(tǒng)，還有我們的智慧餐飲聯(lián)盟的一個解決方案。
分揀機器人編程Q4：四眼超人在餐廳中的路線規(guī)劃和定位導(dǎo)航避障是通過視覺還是激光來實現(xiàn)的？
答：現(xiàn)在主要的技術(shù)實際上都還是通過SLAM來實現(xiàn)的。SLAM這樣的一個技術(shù)，它最主要的傳感器是激光，還有深度視覺，我們一般是用來實現(xiàn)避障的。除了這些之外，我們還結(jié)合了超聲傳感器，還有一些其他的傳感器來實現(xiàn)更復(fù)雜的情況，比如說遇見玻璃的時候，遇見鏡子的時候，不光是激光還是視覺都會失效了，我們會用其它的傳感器來實現(xiàn)。
Q5：線上的互聯(lián)網(wǎng)平臺和會員服務(wù)，對于餐廳人員的操作要求是否很高？產(chǎn)品在進入餐廳時對于店內(nèi)的雇員如何培訓(xùn)？
答：這實際上是很關(guān)鍵的一個問題。我們提供一整套的服務(wù)，所以其實我們并不是特別要求餐廳的人真的英明神武、能力特別強。而就是說普通的餐廳，普通的甲方，也可以通過我們的服務(wù)，從運營效率、認知效率，這兩個角度來對客戶進行一個提高。我們在進入餐廳的時候，對餐廳的雇員進行培訓(xùn)，其實和典型的機器人公司有一個最重要的區(qū)別，就是典型的機器人公司做培訓(xùn)的人都是技術(shù)，而我們過去的是運營，是真正可以幫助客戶把機器人運營起來的人。
Q6：很好奇四眼超人的外觀設(shè)計，是請了哪里的設(shè)計師來設(shè)計，覺得很成功，也很有突破。
答：其實我也很喜歡四眼超人的設(shè)計。我們設(shè)計的核心是每個機器人都有一個眼鏡，這跟我們創(chuàng)始團隊的基因有關(guān)。因為其實我們并不完全是單純從技術(shù)出身，我們其實也很懂得產(chǎn)品、懂得品牌、懂得傳播，也就是說我們自己也是很懂認知效率的人。為什么我們把機器人的眼鏡單獨拿出來，因為對于任何一個產(chǎn)品，對任何一個公司，任何一個項目都要有三個東西，第一叫做錘子，第二叫做釘子，第三叫做鉤子。什么叫做錘子？錘子一般來講是指“視覺錘”，就是說我看到你的第一眼我就知道你是誰，今天我們給機器人戴上眼鏡，這個眼鏡就是我們的“視覺錘眼鏡”。眼鏡是一個超級符號，超級符號是人類非常容易記住的東西，我們采用了眼鏡，也因此很容易被人們所記住，一看這樣的一個東西就知道四眼，所以它叫做四眼超人。另外，很多時候小四眼都是出現(xiàn)在我們的語言環(huán)境里面的，包括比如說像我們幾位創(chuàng)始人在小的時候都是戴眼鏡的，小的時候也沒少被人叫做“小四眼”。
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